Gotha bei Kundenzufriedenheit auf Augenhöhe mit Erfurt

Gotha braucht sich beim Thema Kundenzufriedenheit nicht zu verstecken. Mehr noch: Gotha befindet sich hier sogar auf Augenhöhe mit der Landeshauptstadt und belegt gemeinsam mit Erfurt unter 132 Städten in Deutschland Rang 15.

In der Woche am Nachmittag ist die Gothaer Innenstadt belebt, nicht überfüllt. Foto: Peter Riecke

In der Woche am Nachmittag ist die Gothaer Innenstadt belebt, nicht überfüllt. Foto: Peter Riecke

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Gotha. 84,7 Prozent der Gothaer, so hat es das Deggendorfer Marktforschungsunternehmen MF Consulting ermittelt, sind mit der Einkaufskultur in der Residenzstadt zufrieden.

2009 wurde der erste Gothaer Kundenspiegel erstellt. Im November 2012 befragten die Interviewer von MF Consulting erneut rund 900 repräsentativ ausgewählte Personen, die in 87 ausgewählten Geschäften aus neun Branchen der Kreisstadt in den zwölf davor liegenden Monaten eingekauft hatten, sich beraten ließen oder sonstige Leistungen in Anspruch nahmen. Die Probanden gaben in der Befragung an, wie zufrieden sie mit den Leistungen der Geschäfte und Dienstleister waren. Gefragt wurde u.a. nach Freundlichkeit, Beratungsqualität, dem Preis-Leistungsverhältnis in den Geschäften. Bei Apotheken wurde auch die Medikamentenverfügbarkeit als Kriterium herangezogen.

84,7 Prozent der Befragten vergaben für die Gothaer Händler und Dienstleister die Note eins und zwei auf der bis vier reichenden Bewertungsskala. Das Ergebnis überzeugte. Gotha katapultierte sich damit in das Vorfeld der bisher von MF Consulting in Deutschland untersuchten Städte, überholte in Thüringen Eisenach und Gera. Nur noch Jena (Platz 8 mit 85,4 Prozent) liegt weiter vorn. Im Vergleich zur ersten Kundenbefragung hat sich Gotha bei der Kundenzufriedenheit von 82,3 Prozent um 2,4 Punkte und im Städteranking gleich um 48 Plätze verbessert.

Auch bei der Beratungsqualität wurde ein Sprung nach vorn vollzogen. 2009 wurden 79,4 Prozent in diesem Segment erzielt. In der aktuellen Befragung wurden schon 80,7 Prozent und damit ein Platz im vorderen Drittel unter den 132 Städten, die sich dem Test gestellt hatten, erreicht. "Die Entwicklung stimmt optimistisch, in dieser Stadt ist der Kunde wahrlich ein König", so das Fazit von Marc Loibl, der dem Deggendorfer Privatinstitut für Marketing und Marktforschung vorsteht.

Auch im dritten Bereich, dem Preis-Leistungsverhältnis, konnte sich Gothas Händlerschaft verbessern. 2009 waren 72,1 Prozent der Probanden damit einverstanden, jetzt sind es 73,2 Prozent. Das sichert ebenfalls einen guten Platz im ersten Drittel im Städteranking.

Inhabergeschäfte mit besonders guten Werten

MF Consulting konnte bei seiner Auswertung feststellen, dass sich der überwiegende Teil der Fachgeschäfte, die sich schon vor drei Jahren der Überprüfung gestellt hatten, weiter verbessern konnte. Auffällig sei, so Loibl, dass es sich hierbei größtenteils um durch die Inhaber geführten Geschäfte handelte, die überdurchschnittlich gute Werte aufwiesen.

Die Anzahl der positiv bewerteten Läden in Mittelfeld und Spitze des Vergleichs seien wesentlich ausgeprägter als andernorts. Im Gegenzug habe die Zahl der extremen Ausreißer nach unten abgenommen. Die Kluft zwischen Geschäften mit höherer und denen mit weniger Zufriedenheit der Kunden sei seit 2009 zurückgegangen.

Die "Leuchttürme" in Gothas Händlerschaft bekommen überragende Werten. Eine Apotheke landete mit 96,1 Prozent im Bereich Freundlichkeit auf Platz eins. Ein Sportgeschäft erreichte 95,2 Prozent, ein Bekleidungsgeschäft 94,5 Prozent. Ein Schuhgeschäft, ein Einrichtungshaus und ein Geldinstitut wurden jeweils mit 93,2 Prozent notiert. Ein Augenoptiker mit 92,8 Prozent und eine Kfz-Vertragswerkstatt mit 91,2 Prozent reihen sich knapp dahinter ein. Die bedenklichsten Ergebnisse erzielen zwei nicht näher benannte Geschäfte mit mageren 67,5 und 65,9 Prozent.

Am zufriedensten sind laut MF Consulting die Käufer aus der Altersgruppe der Rentner beim Preis-Leistungsverhältnis. Die 26- bis 35-Jährigen sehen das viel kritischer. Die schärfsten Kritiker beim Thema Freundlichkeit kommen aus den Reihen der 18- bis 35-Jährigen.

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